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질문 리더십으로 잠재력을 이끌어내라

고현숙 (코칭경영원 대표, 경영학박사)

 실수가 잦은 직원이 있었다. 주문 사양을 꼼꼼하게 챙기지 못해서 말썽을 일으켰다. 상사가 “지금 몇 년찬데 이런 실수를 하느냐? 체크리스트대로 했느냐? 제조 부서와 크로스 체크를 왜 안 했느냐?”며 주의를 주고 질책을 하면 변명만 늘어놓았다. 고민하던 상사는 업무 실수에 초점을 맞추던 대화에서 벗어나 다른 주제로 진지하게 물어보았다.

 “처음 입사할 때 어떤 마음이었나?” “여기서 어디까지 승진하고 싶고, 롤 모델이 있다면 어떤 사람인가?” 그 질문에 직원은 신이 나서 이야기를 시작했다. 꼭 들어오고 싶어서 금식기도를 할 정도였고, 언젠가 팀장까지 되고 싶다는 것이다. 상사는 끄덕거리며 들어준 후 다시 물어보았다. “분명 자네는 잠재력이 있는 사람이다. 지금 그런 커리어로 나아가는 길에 ‘실수’라는 속도 방지턱을 만난 셈인데, 어떻게 하겠는가?”그 질문에 잠시 멈칫했던 직원이 한 대답에 상사는 소름이 돋았다고 한다. “팀장님, 저 밤 새겠습니다!”내적 동기가 나오는 순간이었다.

 구성원을 코칭할 때 상사는 훈계와 조언을 하기 쉽다. 하지만 그것만으로는 한계가 있다. 극단적인 예가 ‘담뱃갑에 새겨진 경고 문구’가 아닐까. 거기에는 “지나친 흡연은 폐암의 원인이 되고 건강에 해롭다”는 말이 선명하게 인쇄되어 있지만, 과연 그걸 보고 담배를 끊는 사람이 몇 명이나 될까. 구성원들에게 진짜 필요한 것은 당위적인 말이 아니라, 그게 자신에게 어떤 의미가 있는지를 생각하게 하는 강력한 질문이다.

 코칭의 그루 존 휘트모어는 코칭의 핵심을‘의식(awareness)과 책임(responsibility)의 개발’이라고 정의했다. 훈계만 하면 구성원의 의식은 개발되지 않을 것이다. 지시만 하면 책임은 상사에게 있지 구성원은 진정한 책임의식을 느끼지 못한다. 그래서 상사들은 질문의 달인이 되어야 한다. 두산웨이를 정착시키는 데에도, 질문이 필요하다. 구성원 각자에게 두산웨이는 어떤 의미가 있는가? 자신의 가치관과 어떻게 연결되는가? 만약 구성원들이 이런 질문에 진정한 자신의 대답을 갖게 된다면 두산웨이는 그들의 마음 속에 튼튼하게 심어지는 것이다.

/Helenko@coachingi.com