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지시통제식 관리의 대안은 무엇일까? 지시통제가 수동적인 문화를 만든다면, 몰입하는 문화를 위해서는 능동적 탐구(Active Inquiry)가 필요하다. 이는 편견이나 비판을 거두고 호기심 어린 질문과 열린 마음으로 듣고 배우는 것으로서, 소크라테스식 ‘생각, 대화, 창조(Think, Talk, Create)’의 프로세스이다. 마치 아테네 시민과 대화를 나누면서 끈질기게 질문을 던져 진리에 도달하게 한 소크라테스 역할을 하는 것이다(데이비드 브렌델 외, 소크라테스 성공법칙, 2022). 고대 그리스 철학은 죽지 않았다!

대안은 능동적 탐구(Active Inquiry)

심각한 자동차 사고로 불구가 된 10살 소년이 있었다. 보험사의 손해사정인은 보험료 산정에서 갈등을 느꼈다. 회사 이익을 위해선 보험료를 적게 줘야 하는데, 아이에 대한 연민을 느꼈기 때문이다. 그는 관례대로 처리하지 않고, 질문을 한다. ‘어떻게 해야 회사 수익에 대한 책임감, 다친 소년에 대한 연민, 나의 인간성까지 모두 지킬 수 있을까?’ 이 질문을 가지고 가족과 대화하고, 상대편 변호사와 대화하면서 경청했다. 그러면서 상대 변호사와 피해자에게 중요한 것이 무엇인지 이해했고, 모두에게 유익한 결정을 내렸다. 성급하게 몰아붙이거나 일방적인 이익 추구를 하지 않고 능동적인 탐구를 한 결과였다(위의 책). ‘생각, 대화, 창조’의 첫 번째 ‘생각’ 단계의 핵심은 좋은 질문이다. 생각을 이끌어내는 개방형 질문이 좋다. 폐쇄형 질문은 ‘예, 아니오’라는 대답을 강요하는 반면, 개방형 질문은 다양하고 자연스러운 대답과 상호 학습을 끌어내기 때문이다.

어느 사모펀드의 경영자는 직원들이 똑똑한 생각을 못 한다고 무시하고 짜증을 냈다. 하지만 실은 본인도 늘 쫓기느라 깊이 생각할 시간이 부족한 상황이었다. 그는 코칭 과정을 통해 침착함과 열린 마음을 갖는 데 주력했다. 독설을 날리고 싶으면 심호흡을 하며 순간에 집중했고, 개방형 질문을 연습했다. ‘이 제안의 잠재적인 단점은 무엇인가?’ ‘고객들이 불만을 가질 수 있는 점은 무엇인가?’ ‘예상되는 이득과 비용을 비교해 보면 어떨까?’ 등이었다. 비난도 아니고, 유도 질문도 아니었다. 이렇게 질문하고 경청하면서 대화가 되기 시작했고 마지막 단계인 창조로 이어졌다.

소크라테스식 코칭, 개방형 질문이 필수다

페덱스는 어느 시점에 공항 허브에서 업무 중 사망사고가 늘어나서 법적 사회적 문제가 되었고, 직원들이 공개적으로 회사를 비판하지 못하게 가로막아서 더 큰 문제가 일어났다. 이런 상황에서 ‘생각, 대화, 창조’의 능동적 탐구과정을 적용하면 어떨까? “안전을 지키고 직원을 보호하면서 높은 수익을 올리려면 어떤 과정을 밟아야 할까?’라는 개방형 질문을 던져, 직원들이 위험을 어떻게 관리할지 토의하고 실행할 수 있게 코칭을 할 수 있을 것이다.

능동적 탐구는 상대의 비위를 맞추고 감정에 호소하는 대화가 아니다. 중요한 정보를 수집하는 냉철한 인식이다. 능동적 탐구, 즉 생각과 대화 없이 무조건 한계까지 몰아붙이면 부작용도 나온다. 성과가 줄어들고 냉소주의와 번아웃의 위험도 생긴다. 그래서 많은 회사들이 명상수업을 개설하고, 마사지 의자를 설치하고, 헬스클럽 이용권이나 웨어러블 기기를 나눠준다. 물론 그것도 좋지만, 근본적으로는 일하는 방식과 대화 방식을 바꿔야 한다. 이런 질문을 하면 어떨까? ‘이 프로젝트의 비전은 무엇인가?’ ‘위험 대비 이득은 무엇인가?’ ‘선행 업무들을 고려할 때 일정은 어떻게 해야 적절할까?’ 이렇게 잠시 멈춰 생각하고 대화하는 것이 능동적 탐구다.

물론 쉽지만은 않다. 또 우리 회사는 안 된다고 생각할 수도 있다. 하지만 생각해 보면 회사란 바로 우리 자신이 아닐까? 심리학자 윌리엄 제임스는 심리학의 역사 강연에서 이렇게 말했다. “지난 백 년간의 심리학 연구를 한 문장으로 요약하면 이것입니다. 사람들은 대체로 자신이 생각하는 모습대로 변해갑니다.” 우리 스스로가 일터의 소크라테스가 되기로 마음먹으면, 심리적 안전감을 조성하고 ‘생각, 대화, 창조’의 능동적 탐구를 이끌 수 있다.