소통에 꼭 필요한 두 가지- 진정성과 긍정언어
고현숙 (국민대 교수, 코칭경영원 대표코치 )
Helenko@coachingi.com
진정성이 핵심
어떻게 하면 구성원과 마음으로 소통할 수 있을까? 핵심은 진정성 (authenticity)이다.
렌터카 업계의 만년 2위였던 아비스는 광고 역사상 가장 기억할 만한 카피 “우리는 2위에 불과합니다. 그래서 더 열심히 노력합니다.” 라는 카피를 내세웠다. 처음에 경영진은 거세게 반대했다고 한다. 자기들이 2위라고 떠벌이는 광고를 누가 하고 싶겠는가? 게다가 1위 업체보다 카운터 대기 줄이 짧다고까지 광고했으니… 하지만 이 광고는 보통 솔직한 것이 아니라, 예상치 못한 방식으로 솔직했고 사람들에게 깊은 인상을 남겼다. 그 결과 1년 안에 흑자로 전환했고 시장 점유율이 세 배 이상 증가했다.
진실을 말하는 건 어렵다. 진실은 때로 추하고 불편하며, 상처를 줄 수 있기 때문이다. 하지만 어렵기 때문에 그만큼 가치가 있다. 오프라 윈프리가 수치스러운 과거를 방송에서 말하는 데도, 도미노 피자가 피자 맛이 골판지 맛 같다고 말하는 고객의 목소리를 그대로 광고에 내보낸 데도 상당한 용기가 필요했다. 그 결과 용기에 값하는 신뢰를 얻었다.
구성원들을 대할 때도 마찬가지다. 불편한 진실도 용기 있게 말해줘야 한다. 구성원들도 우리가 불완전하다는 걸 알고 있으며, 그렇기에 ‘좋은 게 좋다’는 식의 포장으로 갈등을 가리는 리더들을 마음속으로 썩 존경하지 않는다.
‘무엇을 말하느냐’ 못지않게 중요한 ‘어떻게 말하느냐’
그렇다고 ‘내 맘대로’ 일방적으로 표출하는 것을 진정성으로 착각해선 안 된다. 상대가 잘 받아들이게 하려면 긍정 언어를 써서 말해야 한다.기억하자. 사람들이 우리의 말을 받아들이지 않거나 반감을 갖는 이유는 우리가 말하는 내용(what) 때문이 아니라 말하는 방식(how) 때문이다.
의사가 의료 과실로 소송을 당할 가능성은 얼마나 부적당한 치료를 했느냐가 아니라, 환자와의 소통에 달려있다고 한다. 환자가 소송을 제기하기로 마음먹는 건 의료 피해 후 의사들이 냉담하게 대응하고 소통이 잘되지 않기 때문이다. 소송을 당한 적이 없는 의사는 그렇지 않은 의사보다 더 잘 웃고, 더 적극적으로 환자의 말을 경청한다고 한다.
상대가 무례하고 불친절하다는 걸 즉각 느낄 수 있는 것처럼, 진정성과 존중을 나타내는 데도 그다지 많은 시간이 필요한 것은 아니다. 사람과 소통하는 데 바쁘다는 핑계를 대지 말아야 한다.
긍정 언어로 소통
노스캐롤라이나 대학의 바바라 프레드릭슨 교수는 60개 기업에서 회의 때 나온 모든 단어를 분석한 결과 기업의 번성 여부를 가르는 긍정 단어 대 부정 단어의 비율은 2.9대 1이었다. 즉 긍정단어가 부정단어보다 2.9배보다 높으면 기업이 번성한다는 것, 이게 로사다 비율(Losada ratio)이다. 부부들의 주말 대화를 분석해도 마찬가지로, 2.9대 1 이하면 이혼에 이른다는 동일한 결론을 얻었다. 다정하고 안정된 결혼생활에는 5대 1, 즉 긍정 단어 5에 부정단어 1의 비율이 필요하다고 한다.
같은 말도 긍정 언어를 사용하자. “지금까지 뭐 했어?” 가 아니라, “어떻게 하면 빨리 진행할 수 있겠어?” 라고 해야 한다. 안 되는 이유만 나열할 게 아니라 대안을 브레인스토밍 해야 한다. 실패했다는 결론만 내리지 말고, 얻은 교훈이 무엇인지를 묻고 정리해야 한다. 이런 게 긍정 언어다.