메인으로

황영규 저 | 올림 | 2013.08

고객의 스텝에 세일즈의 스텝을 맞춰라!

“고객의 행동유형별 세일즈 전략을 주제로 1,000시간 이상 강의해왔다. 그 결과 세일즈맨들의 성과가 몰라보게 향상되었다.”
저자는 이 책을 쓰게 된 배경을 이렇게 설명한다. 그는 대학원에서 발효공학을 전공했으나 졸업 후 과감히 진로를 바꿔 세일즈맨의 길로 들어선 특이한 경력의 소유자다. 이후 3W(매주 3건의 신규 계약을 하는 것)를 계속하게 되었고, 백만 달러 원탁회의(MDRT, Million Dollar Round Table)의 회원으로 최고 세일즈맨의 위치에 올랐다. 20년간 세일즈의 최전선에서 세일즈맨으로, 세일즈 트레이너와 코치로 숱한 고객들을 만나오면서 고객과 세일즈맨의 ‘관계’에 깊은 관심을 가지게 되었고, 그것이 어떻게 구체적인 ‘성과’로 연결되는지를 깊이 체득하게 되었다.
“성과를 올리고 싶다면 자신의 생각을 내려놓고 고객의 방식으로 커뮤니케이션해야 한다. 그것이 바로 ‘열린 커뮤니케이션’이다. 열린 커뮤니케이션이 고객의 신뢰를 낳고, 그 신뢰가 성과로 이어진다.”
세일즈맨이 갖춰야 할 가장 중요한 4가지는 지식(knowledge), 태도(attitude), 습관(habit), 그리고 스킬(skill)이다. 이 중에서 지식과 태도, 습관이 성과 창출을 지원하는 요소라면 스킬, 특히 커뮤니케이션 스킬은 고객과의 대화를 통해 성과를 이끌어내는 결정적인 요소라고 할 수 있다. 그리고 커뮤니케이션 방식에 대한 이해가 그 핵심에 자리하고 있다.

세일즈를 망치는 사람은 바로 세일즈맨이다!

“아니, 말하는 게 왜 그래? 하고 싶은 말이 있으면 당당하게 하면 되지, 왜 자꾸 내 눈치를 보는 것처럼 말하는 거야? 그리고 간단하게 핵심만 얘기하면 되지, 이것저것 장황하게 늘어놓는 건 또 뭐야? 맘에 안 들어!”
고객은 자신감이 없어 보이는 세일즈맨을 만나면 불편함을 느낀다. 고객이 듣고 싶어 하는 내용보다 자신이 말하고 싶은 내용만 열심히 설명하는 세일즈맨을 보면 짜증이 난다.
“그동안 몇 번 찾아와서 하도 강하게 밀어붙여서 할 수 없이 보험 가입을 했는데, 지출도 부담이 되고 꼭 보험을 들어야 하는지 확신도 없고, 남편하고 상의도 하지 않은 상태여서 도저히 안 되겠다 싶어 철회를 했는데, 전화를 하고 문자를 보내도 저하고 연락이 안 되니까 오늘 교실까지 찾아왔어요. 그 사람 좀 어떻게 해주세요.”
세상에 강요하듯 밀어붙이는 사람을 좋아할 사람은 아무도 없다. 고객도 마찬가지다. 강하게 압박하는 세일즈맨을 만났을 때 고객의 선택은 하나뿐이다. 피하거나, 포기하고 도망가는 것이다.
“약속은 지키라고 있는 건데 지키지도 않고, 도대체 어떻게 영업하는지 모르겠네! 대충대충 넘어가도 고객들이 알아서 가입할 거라고 생각하는 거야? 전문가답게 제대로 해야지 말이야.”
고객과의 약속은 세일즈의 생명이다. 이것이 지켜지지 않으면 이미 실패한 것이나 다름없다. 아무리 노력해도 처음에 깨진 신뢰를 회복할 수 없기 때문이다. 게다가 전문성이 결여된 모습은 더 큰 화를 자초한다.
세일즈맨이 자신의 커뮤니케이션 방식과 고객의 커뮤니케이션 방식에 대해 얼마나 이해하고 있느냐가 성과의 크기를 결정한다. 자신과 고객의 방식을 알지 못하는 세일즈맨은 성과도 지지부진할 수밖에 없다. 반면에 높은 성과를 창출하는 세일즈맨은 자신과 고객의 커뮤니케이션 방식을 제대로 알아 고객이 선호하는 방식으로 소통하여 마음의 문을 연다.

고객이 좋아하는 방식으로 대화하라!

영화 《여인의 향기》를 보면 한 레스토랑에서 주인공 프랭크 슬레이드(알 파치노)가 도나(가브리엘 앤워)와 함께 탱고를 추는 장면이 나온다. 영화에서 최고의 명장면으로 꼽힌다. 그것은 춤추는 두 사람의 모습이 아름답기 때문이기도 하지만, 탱고를 잘 추는 주인공이 그렇지 못한 여인의 호흡과 스텝을 배려하면서 멋진 춤사위를 보여주었기 때문이라고 할 수 있다.
세일즈도 마찬가지다. 고객의 방식과 리듬에 맞추어 커뮤니케이션할 수 있어야 한다. 그럴 때 고객이 마음의 문을 열고 적극 호응하게 된다. 이것이 바로 ‘춤추는 세일즈’다.

내게 좋은 것을 말해줘
속도와 업무를 중시하는 주도형 고객은 목소리가 크고 항상 자신감이 넘친다. 강하게 밀어붙이거나 약하게 보이는 것을 싫어한다. 역량을 칭찬하고 이익과 혜택을 강조하는 대화가 효과적이다.

차분하게 알려주세요
업무보다 관계를 중시하고 속도가 느린 편인 안정형 고객은 조화와 배려를 우선한다. 상황을 주도하기보다 협력하려는 경향이 있으며 갈등이나 압박을 꺼린다. 여유를 가지고 인간적인 대화를 나누는 것이 좋다.

복잡한 건 싫어, 핵심만 말해
관계 지향적이며 속도가 빠른 사교형 고객은 밝고 활기찬 표정에 다양한 제스처를 사용한다. 딱딱하고 복잡한 대화는 부담스러워한다. 친구를 대하듯 가볍고 친근한 느낌의 대화를 선호한다.

따져보고, 알아보고, 한 번 더 생각해서
업무 중심적이며 속도가 느린 신중형 고객은 매사가 분명하고 철저하다. 말이 많은 사람, 떠벌리는 사람, 이기적이고 감정적인 사람은 질색이다. 침착하고 차분하며 구조적인 대화에 힘쓰는 것이 최선이다.

세일즈 커뮤니케이션에 주어진 정답은 없다. 하지만 더 좋은 성과를 올리는 커뮤니케이션 방법은 분명 있다. 이 책은 언제 어디서나 통할 것처럼 보이는 그럴듯한 일반적인 방법이 아니라, 어떤 고객에게 어떤 방식으로 어프로치해야 하는지에 관한 특별하고도 구체적인 방법을 소개한다. 고객의 스타일을 파악하고, 대화를 이끌어가고, 마음을 움직이고, 최종 사인을 받기까지 단계별로 준비하고 취해야 할 요소들을 꼼꼼히 제시한다. 더불어 세일즈맨 스스로 자신의 스타일에 맞게 세일즈를 성공적으로 전개해나갈 수 있도록 친절한 조언과 주의사항을 덧붙였다.

춤추는 세일즈맨이 세일즈를 예술로 만든다!

“사실은 지난번에 제안서를 받고 나서 다른 보험회사에도 의뢰를 했습니다. 결과는 대체로 비슷했지만 다른 부분이 있었어요. 또 세무사 상담을 받아보고 변호사인 친구 남편의 의견을 들어보기도 했어요. 그러면서 알게 된 것이 있습니다. 첫째, 상품 설계가 정말 나를 위해 준비한 것인지, 세일즈맨을 위해 준비한 것인지 알게 되었어요. 둘째, 상담하는 세일즈맨이 어떤 마음으로 하는가 하는 진정성을 보게 되었습니다. 그리고 셋째로, 보험 세일즈맨과 그냥 세일즈맨의 차이가 보이더군요. 7명 정도 만나봤는데, 그중에서 상품 설계를 가장 잘해주셨고, 무엇보다 저를 위하는 마음으로 가장 보험 세일즈맨다운 모습을 보여주셨습니다. 앞으로 잘 부탁드립니다.”
어느 세일즈맨이 신중형 고객으로부터 사인을 받으며 들었다는 말이다. 다른 고객까지 소개를 받았음은 물론이다. 고객이 가장 선호하는 커뮤니케이션, 즉 춤추는 세일즈를 한 결과다.
열심히 하는 것은 중요하다. 하지만 그보다 훨씬 더 중요한 것이 있다. ‘효과적으로 하는 것’이다. 노력한 만큼 성과가 나지 않는가? 종잡을 수 없는 고객들 때문에 당황스러운가? 저마다 다른 고객의 유형과 멋지게 통하는 세일즈를 하고 싶은가? 이 책에 그 답이 들어 있다.