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이슈가 아닌 사람을 코칭하라

실수가 잦은 직원이 있었다. 본인도 답답해 하면서 개선하고 싶어 하는 상황이다. 상사가 코칭을 해주려고 얘기를 들어보니, 입사 1년 차로서 아직 경험이 적은 이 직원의 역량에 비해 고객 주문의 종류는 너무나 복잡하고, 표준화되지 않은 사양에 대한 요구가 매우 많았다. 그래서 심지어 어떤 주문은 자신도 채 이해하지 못한 채 다른 직원에게 전달해야 할 정도였다. 그러다 보니 정확히 전달을 못해 사고나 고객 불만의 원인이 되는 상황이었다.

상사는 이렇게 코칭을 시작했다. “그럼 실수를 줄이기 위해서는 어떤 노력이 필요할까?” 그 질문에 대해 직원이 대답을 하고 상사도 아이디어를 더해주면서 코칭 대화가 이어졌고, 결론은 선배들에게 물어보기, 주문 종료 전 고객에게 확인시키기, 전달과정에서 타 직원과 의사소통 긴밀히 더 하기 등을 실행하는 것으로 모아졌다.

하지만 그렇게 얘기하는 직원은 그렇게 신이 난 것 같지도, 실행에 대한 의지가 강한 것 같지도 않았으며, 주눅이 든 느낌이었다. 그걸 느낀 상사는 잠시 직원을 쳐다 보다가 자세를 고쳐 앉으며, 이렇게 질문을 했다.

“지금 이 직장에서 성공하는 것이 당신 인생에서 어떤 의미가 있나?” “우리 회사에서 어디까지 올라가고 싶은가?”

이 질문에 직원은 눈을 빛내며, 열정적인 어조로 대답하기 시작했다.

“사실 제가 여기를 얼마나 들어오고 싶어했는지 모릅니다. 입사하게 해달라고 기도도 많이 했고, 입사하면 어떨지 상상도 끝없이 했었지요. …. (중략) 저는 여기서 정말 성공하고 싶어요. 멋진 선배들처럼 되어 누구라면 다 알아주는 사람이 되고 싶고, 이 회사에서 없어선 안 될 중요한 존재가 되고 싶습니다.”

상사는 신나게 얘기하는 직원을 보면서 다시 질문을 했다. “자네의 열정과 꿈이 정말 대단하네! 그런 비전을 향해 가는 길에 작은 장애물을 만난 셈인데, 어떻게 해보겠나?”

“제가 밤을 새서라도 하겠습니다. 말을 하다 보니 갑자기 제 시야가 뻥 뚫리는 것 같습니다. 솔직히 밤샐 각오로 달려들면 분명히 빨리 해결할 수 있습니다. 고맙습니다!”

무엇이 직원의 태도 변화를 가져오게 했을까? 우리는 코칭할 때 흔히 문제나 이슈 자체에 매달려 그것을 해결하는 데 골몰하기 쉽지만, 사실 파워풀한 코칭은 그 사람의 존재에 초점을 맞출 때 일어난다. 존재에 관한 것이란, 그 사람의 인생에 대한 것, 즉 그의 가치관, 비전, 그는 누구이고 어떤 사람이 되고자 하는가, 등에 관해 호기심을 가지고 그것에 대한 코칭을 하는 것이다. 그런 차원에서 성찰을 하게 되면 코치 받는 사람은 늘 자신이 생각하던 수준의 해법이 아닌, 더 근본적이고, 더 변혁적인 해결책을 내어놓게 된다. 그래서 ‘이슈를 코칭하지 말고 사람을 코칭하라’고 하는 것이다.