KTX 탑승을 기다리며 커피와 크로와상을 샀다. '데워 드릴까요?' 묻는 점원의 질문에 따뜻하게 먹을까 그냥 먹을까 생각하다가 일초 정도 답을 하지 않고 있었다. 그랬더니 점원은 짜증이 난 표정과 목소리로 재차 물었다. 뭐 이런 친구가 있나 싶어 다시 한번 쳐다보았다. 어이가 없어 별 다른 대응은 하지 않고 멍한 기분으로 자리에 앉았다.
나는 반응이 늦은 편이라 ‘그때 화를 냈어야 하는데’ 하고 뒤늦게 씩씩거릴 때가 있다. 그런데 이번에는 후회보다 이런저런 생각이 꼬리를 물었다. 그 친구에게 한 마디 해야 했을까? 뭐라고 해야 했을까? 그런데 내가 그 친구한테 뭐 잘못한 게 있었나? 그 친구는 왜 그랬을까? 뭐 기분 나쁜 일이라도 있었겠지 등등. 만약 내가 “무슨 말을 그렇게 해요?”라고 했으면 어떤 상황이 벌어졌을까?
“제가 뭘요?”, “지금 손님한테 짜증을 내고 있는 거 아니요?”, “아닌데요. 저는 그냥 데워 드릴까 여쭤 본 건데요?” 이런 식으로 꼰대와 밀레니얼 간의 소모적인 대화가 이어졌을 것이다. 반면, 점원이 바로 “죄송합니다”라고 했다면 기세등등해진 내가 몇 마디 더 투덜거리고 상황이 종료되었을 것이고. 잼을 바른 크로와상을 한입 베어 물며 생각했다. 그 친구가 자신의 행동에 문제가 있었고 내가 기분 상했다는 것을 알게 하려면 어떤 말을 던져야 했을까? 코치의 수칙이 생각났다.
“고객의 마음을 알아준다.”
그 아침 내게 코치 본능이 충만했다면 이렇게 시작했어야 했다. “바쁜 아침에 내가 바로 답을 하지 않아서 화가 났나 보네요”라고 말했는데, “네. 바쁜데 바로 대답을 안 하셔서 화가 났어요. 다음부터 그러지 마세요”하는 종업원은 없을 것이다. 대개 “아닙니다. 죄송합니다” 하고 상황은 끝났을 것이다. 좀 삐딱하게 나오는 경우라면 “아니요. 화 안 났는데요” 했을 것이고, 그러면 “그래요. 그럼 다행이네요”하고 마무리되었을 것이다.
이런 대화가 오고 갔다면 내가 직접 언급하지 않아도 종업원은 자신의 행동에 내가 기분이 상했다는 걸 알게 되었을 것이다. 겉으로는 자신이 잘못한 게 없는 척해도 속으로는 찔렸을 것이다.
내가 먼저 상대방의 기분을 알아주면 상대방도 내 기분을 알게 된다. 알리려 하지 않아도 알아주면 알게 된다. 상대방의 기분을 먼저 알아줄지 내 마음을 표현할지 결정하는 것은 내 마음의 상태였다. 마치 카메라에 장착된 렌즈에 따라 사진이 달라지듯이 말이다. ‘노여움’의 렌즈가 끼워져 있었다면 그에게 싫은 소리를 했을 것이다. 다행히 내 마음에 끼워져 있던 렌즈는 ‘평정심’의 렌즈였던 것 같다. 항상 ‘평정심’ 렌즈만 장착되어 있으면 좋겠지만 내 마음에는 평정심에서 노여움을 오가는 줌 렌즈가 끼워져 있다.
사실 알아주는 마음에 필요한 것은 렌즈가 아니라 거울이다. 렌즈는 들여다보고 분석하지만 거울은 상대방의 마음을 비춰 주기 때문이다. ‘마음을 거울같이 하라’는 말이 갑자기 떠올랐다. 찾아보니 장자의 말이었다.
덕이 높은 이의 마음은 거울과 같아서
보내지도 않고 맞아들이지도 않으며,
비쳐 주기만 하고 잡아 두지는 않는다.
그러므로 사물에 군림하면서도
스스로 상처를 입지 않는다.
그날 KTX를 타고 찾아 간 고객인 이 상무님께 그 점원과의 이야기를 들려주었다. “상무님은 이 이야기를 듣고 어떻게 해 보시고 싶습니까?” “어제 김 대리가 사전에 말도 없이 보고서를 늦게 보내왔습니다. 꾸짖고 싶은 걸 참았죠. 이제는 ‘요즘 재택근무하는 부서가 많아서 자료 취합이 힘들지?’ 하고 이야기해 주겠습니다.” 이 상무님의 마음에는 벌써 잘 닦은 거울이 끼워져 있었다.
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